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Ärzte haben es im Zeitalter von Bewertungsportalen schwer. Eine kleine Unstimmigkeit reicht aus und der Arzt wird schlecht bewertet. Meist zu schlecht, wie ich aus meiner Praxis berichten kann.

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Karsten Gulden

Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht bei gulden röttger | rechtsanwälte
Outlaw: draußen unterwegs, drinnen Anwalt
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Ich möchte kein Arzt sein – zumindest nicht in der aktuellen Zeit. Wir schreiben das Jahr 2016. Das Internet ist in weiten Teilen der Bevölkerung angekommen. Bei wenigen noch nicht. Die schier unendlichen, positiven Möglichkeiten werden dabei ebenso genutzt, wie auch der Missbrauch desselben. Vom Missbrauch des Internets sind auch Ärzte betroffen, wie ich aus meiner täglichen Anwaltspraxis berichten kann.

„Ich wurde falsch bewertet. Helfen Sie mir!“, heisst es da oft oder „Ich stehe im Internet und will das nicht.“

Sind die Ärzte eitel? Zu eitel vielleicht?

Keineswegs!

Es geht schlichtweg um deren Existenz. Schlechte und falsche Bewertungen sind für sie vergleichbar negativ wie für deren Patienten eine schlechte Diagnose. Allein aus diesem Grunde sollte wahrheitsgemäß bewertet werden. Schließlich wollen auch die Patienten eine Diagnose erhalten, die der Wahrheit entspricht.

Auch den Trend zur Dramaturgie in den Bewertungen kann ich nicht unterstützen.

Daher mein Hinweis oder meine Bitte an die Bewerter:

 

Sensationsgeile Lügen haben in den Bewertungen nichts verloren. tweet

 

Beispiel:

„Alles ging gut, bis ihm der Bohrer ausrutschte…“ tweet

 

Autsch!, sage ich da.

Diese plastische Überschrift einer Bewertung führte zu erheblichen und direkten Umsatzeinbußen eines Zahnarztes. Wie sich später herausstellte war die Bewertung falsch – der Inhalt entsprach nicht den Tatsachen. Den Schaden hatte der bewertete Arzt dennoch sofort. Die Patienten blieben aus.

Daher sage ich:

 

Lügen gehört sich nicht – auch nicht in Form von Bewertungen. tweet

 

Der anonyme Heckenpenner

Fatal: Der oder die BewerterIn konnte in meinem Fall mangels Identitätsfeststellung nicht belangt werden. Das Gesetz will es sogar so. Laut Telemediengesetz sind Diensteanbieter verpflichtet, die Nutzung ihres Dienstes auch in anonymer Form zu ermöglichen. Das führt in der Praxis oft dazu, dass die „Täter“ nicht gefasst werden können, wenn nur eine zivilrechtliche Verletzung vorliegt, jedoch keine Straftat begangen wurde. Das ist ein Vakuum, ein rechtsfreier Raum, wie so schön heisst, der gefüllt werden muss. Daher fordere ich seit längerer Zeit die Anerkennung eines zivilrechtlichen Auskunftsanspruch der Opfer gegenüber den Diensteanbietern, wenn es zu Persönlichkeitsrechtsverletzungen im Internet kommt. Dieser Anspruch sollte im Mindestmaß soweit gehen, dass Name und Anschrift des Bewerters herausgegeben werden müssen, sofern die Daten vorliegen.

Arztsuche im Wandel

Noch vor einigen Jahren wurden die meisten Ärzte analog gesucht und gefunden. Laut einer Umfrage der Bertelsmannstiftung aus dem Jahr 2009 wurden „Ärzteverzeichnisse im Internet kaum genutzt. Bei den Arztbewertungsportalen sind es nur drei Prozent.“

Das hat sich gewandelt. Jameda sei Dank. Patienten suchen den Arzt ihres Vertrauens im Internet und buchen diesen auch online. Das geht schnell und macht mühselige Telefonate mit der Arztpraxis überflüssig.

 

„Fast jeder dritte Patient bucht Arzttermine online“ tweet

Quelle: Jameda, Meldung vom 04.05.2015

 

Es ist also verständlich, dass sich Ärzte aufregen, wenn sie falsch bewertet werden. Das kann ich bestens nachvollziehen. Der gute Ruf, vor allen Dingen im Internet, wird bereits heute von Experten höher eingeschätzt als die klassischen materiellen Werte eines Unternehmens. Die geschätzte Expertin für Reputation und Unternehmensethik Nicole Schillinger fordert sogar, dass sich Unternehmer „in den Dreck werfen sollen“, um ihren guten Ruf zu schützen. Dem kann ich nur zustimmen. Eine schlechte Bewertung kann der Anfang vom Ende sein. Dem sollten Ärzte frühzeitig entgegentreten dürfen.

In meinem Gesprächen mit den Ärzten zeigt sich die Bereitschaft aktiv zu werden ohne jeden Zweifel. Sie sind bereit, den Kampf anzunehmen. Ja, sie sind bereit, sich in den Dreck zu werfen.

Aber ich kenne auch viele Vertreter der Ärztezunft, die von ihrem „Bewertungsglück“ noch gar nichts wissen, vielleicht auch gar nichts von „diesem Internet“ wissen wollen.

Viele dieser Ärzte praktizieren die Vogel-Strauß-Methode:

 

Bewertungen? Interessieren mich nicht! tweet

 

Was nach Gleichgültigkeit klingt, ist meist nicht mehr als der Versuch, vor der Digitalisierung der Welt zu flüchten.

Gefährlich wird diese Haltung für die Ärzte, wenn sie auf den begehrten Markt der Privatpatienten zielen, wie mir ein Arzt kürzlich mitteilte.

Der Kampf um den Privatpatienten

Tatsächlich müssen sich nicht alle Ärzte um die Bewertungen scheren. Erst vor einigen Tagen habe ich mit dem Partner eines Ärztegemeinschaftshauses gesprochen, die pro Quartal 3.000! Patienten behandeln. Der Arzt teilte mir mit, dass diese Patienten kommen und gehen, ohne Werbung, ohne alles. Bewertungsresistente Kassenpatienten quasi.

„Dann ist ja alles in Butter bei ihnen!“, sagte ich ihm. Weit gefehlt! Die Bewertungen interessierten ihn doch. Nicht wegen der Kassenpatienten. Nein. Es ging ihm um die Privaten. Diese seien viel sensibler, was die Bewertungen anbeträfe. Daher könne er sich doch keine negativen Bewertungen leisten. Unternehmer werden die Sorgen des Arztes nachvollziehen können.

Reputation heißt überleben

Letzten Endes verstehe ich, weshalb Ärzte ihren Ruf schützen wollen – aktiv und auch mit rechtlichen Mitteln. Es ist ihr gutes Recht. Es geht um ihre Reputation.

Letzten Endes können falsche Bewertungen dazu führen, dass die Angebotsvielfalt der ärztlichen Dienstleistungen eingeschränkt wird, weil Ärzte ihre Praxen schließen müssen, obwohl sie ihre Arbeit nach den Regeln der ärztlichen Kunst ausüben. Damit wäre niemandem geholfen.

Wahrheit währt am längsten

Praxis schließen? Ja, meine Prognose. Ich gehe davon aus, dass in wenigen Jahren 95 Prozent der Deutschen auch und zusätzlich im Internet nach dem Arzt ihres Vertrauens suchen. Ärzte, die dann durch negative Bewertungen auffallen (dafür sorgen die Portale und Google) werden von den Patienten ignoriert oder die Arztwahl revidiert. Also, liebe Bewerter, daher meine Bitte: „Immer schön bei der Wahrheit bleiben, denn es geht um Ihre Gesundheit!“

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